Rio de Janeiro, 10 e 11 de Outubro de 1999

Lojas destinadas à venda de produtos avariados
Juntar mercadorias defeituosas e perfeitas prejudica imagem

Rosangela Martins

Ao optar por dar descontos nas mercadorias com pequenas avarias ou fora de linha, o lojista deve ter cuidado para que a imagem de qualidade da empresa não fique comprometida. A primeira providência é abrir um depósito, evitando misturar estes produtos com peças em perfeito estado.

Essa atitude evita dúvidas e desconfiança por parte do consumidor, que pode supor que todas as mercadorias expostas estejam também avariadas. O comerciante corre o risco de gerar, na clientela, a imagem de que a loja vende produtos quebrados ou com defeito. Além disso, a exposição para a venda de mercadorias danificadas com desconto, dividindo o mesmo espaço das que estão perfeitas, compromete outras promoções da loja. O consumidor poderá ficar confuso, achando que o produto com preço promocional também apresenta problemas.

- Deve ficar claramente caracterizado para o cliente que se trata de uma loja de saldos, com mercadorias apresentando avarias ou pequenos defeitos, e que por essa razão, estão sendo vendidas a preços mais baixos - diz consultor de varejo da Acomp Consultoria, Antônio Cesar Carvalho.

Outro cuidado que deve ser tomado pelo comerciante para evitar posteriores problemas com o cliente, é explicar o tipo de avaria. O consumidor deve ser informado sobre arranhões e amassados nas peças, falta de acessórios e sua conseqüência para o funcionamento do eletrodoméstico.

Não é aconselhável, também, tentar minimizar o grau das avarias presentes no produto. Deve ficar a cargo do cliente decidir se o defeito é apenas um amassado sem importância ou se o dano é mais sério.
O consultor lembra que o Código de Defesa do Consumidor permite ao cliente devolver o produto até sete dias após a compra, bastando alegar que foi enganado ou que levou a mercadoria porque foi pressionado pelo vendedor.

Em caso de devolução do produto, o custo com a emissão de notas de entrada e saída de mercadorias tende a "engolir" a margem de lucro. Além disso, a possibilidade de serem impetradas ações na Justiça por parte dos consumidores que se sentiram lesados, pode aumentar ainda mais o prejuízo.

No ramo dos eletrodomésticos, a TeleRio é uma das lojas que oferece venda de saldos de mercadorias com pequenas avarias para o consumidor final, no depósito de Bonsucesso. As vendas ocorrem de uma a duas vezes por ano, de acordo com o nível do estoque. A loja faz uma divulgação prévia do saldão.

Arranhões

As mercadorias são provenientes do mostruário das lojas. Normalmente, apresentam pequenos arranhões e amassados. No entanto, por estarem em perfeito estado de funcionamento, são vendidas com o prazo de garantia oficial do fabricante.

Carlos Alberto Ribeiro da Costa, gerente da matriz da Tele-Rio, esclarece que também há mercadorias perfeitas no "saldão" da loja. Ele explica que os produtos que encalham ou saem de linha também são vendidos com descontos nessa queima anual.

Os preços, segundo o gerente da Tele-Rio, sofrem variações de acordo com o mercado e a época do ano em que são feitas as vendas. Ele explica que a diretoria da empresa elabora tabelas especiais com descontos para essas mercadorias, levando em conta o seu valor no mercado e o grau das avarias. No entanto, em alguns casos, ressalta o gerente, os preços podem ser renegociados.

O Ponto Frio não tem uma unidade específica para a venda de mercadorias avariadas. De acordo com a direção da loja, não há interesse em comercializar para o público externo produtos danificados.

O diretor de comunicação da empresa, Renato Schmekel, informa que os produtos que encalham nas vitrines ou sofrem avarias no transporte são vendidos aos funcionários em uma espécie de "queima de saldos interna" da loja. Schmekel informa que, em alguns casos, os produtos são 50% mais baratos que o preço de mercado.

O diretor do Ponto Frio concorda com a opinião do consultor Antônio Cesar Carvalho sobre o risco que envolve a venda de mercadorias avariadas para o consumidor final.

- Não temos nada contra, porém achamos melhor devolver para o fabricante ou vendê-las para os funcionários. O cliente sempre poderá alegar que desconhecia os danos e entrar com ações nos órgãos de defesa do consumidor. Portanto, a empresa prefere não arriscar - disse Schmekel.

Volta ao fornecedor

A mesma opinião tem a gerência regional das lojas Insinuante, que prefere devolver ao fabricante as mercadorias avariadas durante o transporte. Além disso, ao invés de colocá-las à venda, a empresa tem como norma promover treinamento periódico de armazenagem e manuseio dos produtos para os funcionários. De acordo com os executivos da empresa, de cada 100 refrigeradores, apenas dois sofrem avarias no transporte e manuseio, comprovando que prevenir é sempre a melhor solução.

As peças danificadas são devolvidas ao fabricante ou colocadas na loja na condição de "última peça", para serem vendidas mais baratas ao consumidor, dependendo da extensão do danos. Para os funcionários que atingem índice zero em danos às mercadorias, a empresa prefere oferecer prêmios de incentivo.

Para o consultor da Acomp Consultoria, essa é a melhor maneira do comerciante diminuir a perda de mercadorias por manuseio incorreto dos produtos. As pesquisas demonstraram que empresas que doam ou vendem para funcionários os produtos danificados, tiveram aumento no índice de avarias das mercadorias.

Serviço: Acomp Consultoria www.acomp.com.br.

PARA EVITAR PROBLEMAS

• Mercadorias avariadas devem ser vendidas em lojas específicas
  
• É desaconselhável misturar produtos avariados e peças perfeitas na mesma loja.
  
• As avarias devem ser explicadas em detalhes para o cliente.
  
• Nas mercadorias devem constar avisos visíveis dando conta de que estão danificadas.
  
• Misturar produtos avariados com os perfeitas compromete as vendas e causa desconfiança no consumidor.
  
• Cabe ao cliente avaliar o grau de avaria da mercadoria e não ao vendedor.
  
• O vendedor não deve tentar induzir o cliente à compra.
  
  

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ACOMP Consultoria e Treinamento
Prof°. Antônio César Carvalho de Oliveira
Diretor Comercial

Veja aqui o Perfil do Eng. e Prof. Antônio César

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