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Sexta-Feira, 25 de Fevereiro de 2000

Para terceirizar a cobrança

Lojista deve monitorar serviço ou pode ter imagem prejudicada

Fernanda Galvão

Terceirizar a cobrança é normalmente recomendado para todos os segmentos do varejo, especialmente aqueles que trabalham com concessão de crédito, como as lojas que vendem a prazo ou têm cartão de crédito próprio. Nesse caso, os consultores alegam que a administração do risco pode ser facilitada pela contratação de uma empresa terceirizada.

Uma das defensoras desse modelo é a coordenadora do MBA em Varejo do Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais (Ibmec), Daniela Abrantes Serpa, que defende a terceirização dos serviços de cobrança principalmente para o empresário varejista que deseja otimizar suas atividades.

De acordo com consultores, uma das grandes vantagens da prática é justamente liberar a estrutura da empresa para dedicação exclusiva à sua atividade-fim, deixando a responsabilidade da cobrança para os especialistas da área.

O consultor especializado em instalações comerciais, Abrahão Saffer, esclarece que terceirizar o serviço de cobrança é mais fácil do que terceirizar outros setores, como o serviço de controle de qualidade, por exemplo. "Na cobrança, há documentos e notas fiscais, que são mais fáceis de serem controlados", analisa.

Muita cautela

Para Daniela, no entanto, os grandes empresários de varejo devem ser cautelosos na escolha entre terceirizar ou criar o próprio departamento de cobrança. A decisão, nesse caso, deve ser especialmente baseada nos custos de cada opção. "Já o pequeno sempre terá vantagem na terceirização, pois manter um departamento de cobrança é caro", afirma.

Saffer discorda e acha que os pequenos varejistas não necessitam da terceirização pois as vendas são, na maioria das vezes, realizadas à vista, uma vez que o valor das mercadorias, em geral, é baixo e, por isso, dispensam um departamento exclusivamente para cobrança. "Os grandes varejistas, porém, que têm grande volume de vendas e, conseqüentemente, mais chances de economizar com a terceirização", diz.

Na análise do consultor, o custo de montar um departamento próprio de cobrança pode ser tão alto que prejudicará a rentabilidade da empresa. "Esse foi o caso da Mesbla, por exemplo, que acabou ficando descapitalizada", exemplifica.

Se a decisão foi pela contratação de uma empresa, os consultores advertem que o sucesso da parceria vai depender, basicamente, da escolha de uma empresa eficiente e idônea e do acompanhamento que o contratante deve fazer do serviço prestado.

Aos olhos do cliente

Daniela ressalta que a empresa terceirizada, aos olhos do público, não difere da contratante. Por isso, se o serviço oferecido é de má qualidade, a imagem do varejista será prejudicada.

- Há casos em que o empresário contrata um prestador de serviço que manda uma carta de cobrança agressiva para aquele cliente que sempre pagou corretamente e, por causa de um problema eventual, está em débito. O consumidor mal tratado não difere esse cobrador da empresa da qual é cliente e pode acabar deixando de comprar - exemplifica Daniela.

Por isso, Daniela ensina que terceirizar não significar ficar livre do serviço. "Na realidade as duas empresas terão de trabalhar juntas, compartilhando informações", observa a coordenadora.

Uma dica de Daniela para que o trabalho do cobrador terceirizado seja realizado com qualidade é a transferência do banco de dados da empresa para o prestador de serviço contratado. "Assim, o cobrador poderá fazer o serviço com segurança, levantando o histórico de cada cliente e atuando de acordo com esse perfil", orienta.

RECEITA DO SUCESSO DA ACOMP

Antônio César Carvalho de Oliveira

Quando entregou a responsabilidade sob o seu departamento de cobrança para o Bradesco, há dois anos, a empresa de consultoria e treinamento Acomp - que tem clientes como Rede Globo, IBM, Golden Cross e BarraShopping - recebeu um software que possibilita aos consultores gerenciar a cobrança e acompanhar o trabalho do banco. "Se um cliente deixou de pagar uma fatura que venceu ontem, eu tomo conhecimento disso hoje. O terceirizado não presta o serviço sozinho", esclarece o consultor Antonio Cesar Carvalho de Oliveira.

No contrato com o Bradesco, foram estabelecidas as formas de cobrança de acordo com prazos estipulados pela própria consultoria. "Definimos, por exemplo, o tipo de cobrança que deve ser feito quando o cliente atrasa um dia, outro tipo para o cliente que atrasa uma semana e assim por diante. Isso possibilita que cada cliente seja tratado de forma diferenciada, que é a política da nossa empresa", explica.

Partilhar informações sobre a filosofia empresarial da empresa contratante é fundamental para a harmonia na prestação do serviço. "Se o varejista adota a política do tratamento diferenciado na cobrança dos clientes, a empresa terceirizada deve seguir esse padrão", opina o especialista Abrahão Saffer.

O acompanhamento da prestação do serviço é também parte importante do processo. "O varejista pode exigir, por exemplo, que sejam feitas periodicamente pesquisas de opinião com os consumidores para avaliar o serviço de cobrança. Assim o empresário não fica sem feedback", sugere Daniela Abrantes Serpa, do Ibmec.

Saiba Mais

- A terceirização, de um modo geral, libera a empresa para que a estrutura seja dedicada exclusivamente a sua atividade-fim.
- O serviço de cobrança pode ser terceirizado com mais segurança que outros serviços, já que os procedimentos são baseados em documentos e, por isso, é mais fácil conferir e acompanhar o trabalho.
- A prática é especialmente indicada para as empresas que trabalham com concessão de crédito, como vendas a prazo. Facilita a administração do risco.
- Terceirizar, em geral é muito mais barato do que montar um departamento próprio de cobrança na empresa.

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